Modelos de fidelización para clientes de tus alojamientos.

Desde hace tiempo, nos hemos planteado cuál es el modelo de fidelización más adecuado para construir relaciones duraderas con nuestros huéspedes y lograr que regresen en futuras estancias. Entre los diferentes modelos de fidelización de clientes, tenemos los siguientes:

1. Programa de Puntos o Recompensas

• Descripción: Los huéspedes ganan puntos por cada estancia o gasto adicional durante su visita. Estos puntos pueden ser canjeados en futuras reservas, upgrades de habitación, servicios exclusivos, o descuentos.

• Beneficio: Incentiva a los huéspedes a reservar directamente en lugar de hacerlo por intermediarios, además de premiar la recurrencia.

2. Descuentos para Clientes Recurrentes

• Descripción: Ofrecer descuentos exclusivos a los huéspedes que han reservado anteriormente. Esto puede incluir un descuento en su próxima reserva, o acceso a tarifas preferentes.

• Beneficio: Motiva a los huéspedes a considerar la propiedad como su “hogar o lugar de referencia” para sus próximas estancias.

3. Experiencias Personalizadas

• Descripción: Crear experiencias adaptadas a los intereses y preferencias del huésped, basándose en visitas anteriores o en sus solicitudes.

• Beneficio: Los huéspedes valoran las experiencias que sienten hechas a medida, lo que genera una conexión emocional con el alojamiento.

4. Membership Exclusivo

• Descripción: Unirse al “club” de clientes habituales da acceso a beneficios adicionales como reservas prioritarias, upgrades automáticos, check-in anticipado y check-out tardío.

• Beneficio: Otorga un estatus especial al huésped y fortalece su lealtad hacia el alojamiento.

5. Sistema de Referidos

• Descripción: Premiar a los huéspedes por recomendar el alojamiento a amigos o familiares, ya sea con descuentos, upgrades o beneficios adicionales.

• Beneficio: Potencia el marketing boca a boca, lo cual puede ser altamente efectivo en el sector turístico.

6. Comunicación Constante y Follow-Up

• Descripción: Mantener una comunicación amigable y periódica con los huéspedes, enviando actualizaciones sobre el alojamiento, promociones, o eventos especiales.

• Beneficio: Mantiene a los huéspedes recordando su experiencia y los anima a regresar, además de informarles de novedades.

7. Ofertas de Temporada o Aniversario

• Descripción: Enviar promociones exclusivas en fechas clave (cumpleaños, aniversario de la primera estancia, etc.) o en temporadas específicas.

• Beneficio: Refuerza la conexión emocional y da una excusa perfecta para que los huéspedes planifiquen otra visita.

Modelos de procedimiento:

• Digitalización de la Experiencia del Cliente

Crear una plataforma en línea (web o app) donde los huéspedes puedan gestionar sus reservas, acumular puntos, y recibir ofertas personalizadas. Facilita la interacción del cliente con el alojamiento y mejora su experiencia de usuario, lo cual puede impulsar la lealtad.

• Encuestas de Satisfacción y Mejora Continua

Realizar encuestas post-estancia para identificar áreas de mejora y mostrar interés genuino en la experiencia del cliente. Muestra al huésped que sus opiniones son valiosas y que el alojamiento está comprometido con la mejora constante.

• Eventos Especiales para Huéspedes Frecuentes

Organizar eventos exclusivos para los huéspedes más leales, como cenas, catas o actividades culturales. Fortalece la relación y crea una comunidad en torno al alojamiento, incentivando la fidelización.

Cada estrategia de fidelización debe adaptarse al tipo de alojamiento y al perfil de sus clientes.

No es lo mismo fidelizar en un alojamiento con alta rotación de huéspedes de paso, que en uno donde la mayoría de los clientes son empresas que vienen a trabajar. En el primer caso, es ideal aplicar una estrategia más emocional, que motive al cliente a regresar por los gratos recuerdos asociados a su experiencia. En el segundo caso, en cambio, las empresas suelen valorar la calidad y la posibilidad de descuentos por recurrencia, por lo que se debe enfocar en beneficios económicos y consistencia en el servicio.

Como cliente debemos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Cuál de estos modelos de fidelización te gustaría encontrar en un alojamiento para sentirte valorado y motivado a regresar en futuras estancias?

Como propietarios/as, nos preguntamos: ¿qué modelo de fidelización se adaptaría mejor a nuestro alojamiento para construir relaciones duraderas y hacer que nuestros huéspedes se sientan motivados a regresar? Y, sobre todo, ¿qué tipo de cliente tengo y qué busca en su experiencia para sentirse valorado?”

Desde nuestra experiencia, podemos afirmar que, gracias a estas preguntas y modelos de fidelización, en algunos de nuestros alojamientos hemos logrado tener hasta un 70% de clientes directos, siendo el resto clientes provenientes de OTAs. Esto, naturalmente, no aplica a todos los alojamientos por igual. Sin embargo, hemos comprobado que establecer una diferencia significativa en precios entre clientes fidelizados y aquellos que reservan a través de OTAs o nuestra página web nos ha permitido mantenernos durante meses de baja ocupación y períodos difíciles. Además, esta estrategia ha reducido las comisiones pagadas a OTAs y ha aumentado la recurrencia de nuestros clientes directos.